Professionelles Auftreten im Business und im Kundenkontakt

Professionelles Auftreten im Business und im Kundenkontakt

Lust auf Wirkung? Emotionale & kommunikative Intelligenz 

Freundlichkeit,

echtes Interesse am anderen,

Empathie und

Selbstbeherrschung

ist eine zeitgemäße Definition

von Erfolg!

Daniel Golman

Um im Beruf erfolgreich zu sein, ist Fachkompetenz weiterhin wichtig; doch es braucht auch Persönlichkeit und Charakter, sowie moderne Umgangsformen und ein freundliches und respektvolles Auftreten.

Erfolgreich ist nur, wer die geltenden Kommunikations- und Verhaltensregeln kennt und anzuwenden weiß. Die richtige Einstellung erleichtert zudem den Umgang mit schwierigen Situationen.

Mit Sympathie, Charme und Freundlichkeit stehen Ihnen die Türen offen!

Laut wissenschaftlichen Studien lassen sich emotionale und kommunikative Intelligenz durch Erziehung und Training steigern.

DER ERSTE EINDRUCK IST ENTSCHEIDEND –

 DER ZWEITE JEDOCH BLEIBEND

Ein positiver erster Eindruck ist das beste Fundament für eine erfolgreiche Gesprächsbeziehung. Nicht nur beim ersten Kontakt kommt es darauf an, den richtigen Ton zu treffen.

Setzten Sie die Faktoren der nonverbalen Kommunikation wie

•  Mimik (Ausdrucksspiel des Gesichtes)
• Gestik (Ausdrucksspiel vor allem der Hände und Arme)
• Körperhaltung (Sie zeigt, mit welchem Engagement, welcher Energie jemand seine Sache vertretet)
• Stimme und Sprechweise (hiermit wird die Einstellung zu den Gesprächspartnern -und der jeweilige Gefühlszustand vermittelt)
• Gesprächsdistanz (je besser sich die Gesprächspartner kennen, desto geringer ist die Distanz)
• Kleidung (entspricht jemand den Vorstellungen hinsichtlich der Kleidung nicht, so stellen sich leicht Zweifel an der Person, an seiner Qualifikation, am Durchsetzungsvermögen etc. ein)

gezielt ein.   Ein Zuviel ist genauso schlecht, wie ein Zuwenig.

Die Rolle der Emotionen in der Kundenbindung

Quelle: TS Holding – AFNB (Akademie für neurowissenschaftliches Bildungsmanagement)

Bei der Kundenbindung rücken wir die emotionalen Aspekte in den Mittelpunkt, die die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden beeinflussen. Es ist eine weitverbreitete Annahme, dass Kundenentscheidungen weitgehend rational getroffen werden, aber die neuesten Erkenntnisse der Gehirnforschung zeigen, dass Emotionen eine zentrale Rolle in der Entscheidungsfindung spielen. Vom ersten Eindruck bis zur Kundentreue: Emotionen prägen, wie ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung wahrnimmt und wie stark er sich an ein Unternehmen bindet. Wir gehen tief in die neurobiologischen Grundlagen ein, die diesen emotionalen Faktoren zugrunde liegen, und analysieren, wie Hormone wie Dopamin oder Oxytocin die Kundenzufriedenheit und -Bindung beeinflussen.

Willkommen zum faszinierenden Kapitel „Die Rolle der Emotionen in der Kundenbindung“ im Rahmen unseres Themas zum Kundenbeziehungsmanagement. Warum sind Emotionen in einem geschäftlichen Kontext so wichtig? Die Antwort ist simpel, aber gleichzeitig komplex: Emotionen sind das unsichtbare Bindemittel, das Kunden nicht nur anzieht, sondern auch langfristig an ein Unternehmen bindet. Lange Zeit hat man angenommen, dass die meisten geschäftlichen Entscheidungen auf reiner Logik und Kosten-Nutzen-Analysen basieren. Doch die aktuelle Gehirnforschung zeigt, dass dem nicht so ist. In Wahrheit spielen Emotionen eine zentrale Rolle in unserem Entscheidungsprozess.

Was erlebt unser Gehirn, wenn es eine Marke oder ein Produkt positiv bewertet? Welche biochemischen Prozesse laufen ab, wenn ein Kunde sich mit deinem Unternehmen „verbunden“ fühlt?

Dopamin.

Funktion: Dopamin ist als „Belohnungs“-Neurotransmitter bekannt. Es wird in verschiedenen Gehirnregionen produziert und ist besonders im Belohnungssystem des Gehirns aktiv. Wirkungsweise im Kontext von „Die Rolle der Emotionen in der Kundenbindung“: Im Kontext der Kundenbindung spielt Dopamin eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, ein angenehmes Kundenerlebnis zu schaffen. Eine gelungene Interaktion mit dem Kunden kann Dopamin freisetzen, was ein Gefühl von Freude und Zufriedenheit auslöst. Dies stärkt die emotionale Bindung des Kunden an das Unternehmen und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer weiteren Interaktion oder eines weiteren Kaufs.

Serotonin.

Funktion: Serotonin wird oft als „Wohlfühl“-Neurotransmitter bezeichnet. Es beeinflusst unsere Stimmung, unser Sozialverhalten, unseren Appetit und sogar unseren Schlaf. Wirkungsweise im Kontext von „Die Rolle der Emotionen in der Kundenbindung“: Ein Kunde, der sich gut fühlt, ist eher bereit, einer Marke oder einem Unternehmen treu zu bleiben. Serotonin kann durch positive Kundenerfahrungen erhöht werden, zum Beispiel durch exzellenten Kundenservice oder eine befriedigende Produktleistung. Hohe Serotoninwerte fördern das Gefühl von Zufriedenheit und tragen zu einer positiven Markenassoziation bei.

Oxytocin.

Funktion: Oxytocin ist als „Bindungs“- oder „Liebeshormon“ bekannt. Es spielt eine wichtige Rolle in sozialen Bindungen und wird oft während Umarmungen oder angenehmen sozialen Interaktionen freigesetzt. Wirkungsweise im Kontext von „Die Rolle der Emotionen in der Kundenbindung“: Oxytocin kann die Bindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen stärken, insbesondere wenn der Kunde das Gefühl hat, dass das Unternehmen ihm gegenüber aufrichtig und vertrauenswürdig ist. Die Freisetzung von Oxytocin kann dazu führen, dass sich der Kunde in der Beziehung zum Unternehmen sicherer und mehr „verbunden“ fühlt.

Cortisol.

Funktion: Cortisol ist bekannt als das „Stresshormon“, weil es in Reaktion auf Stress freigesetzt wird. Wirkungsweise im Kontext von „Die Rolle der Emotionen in der Kundenbindung“: Hohe Cortisolspiegel können für Unternehmen problematisch sein, da sie oft mit negativen Erfahrungen in Verbindung gebracht werden. Ein schlechter Kundenservice oder ein minderwertiges Produkt kann den Cortisolspiegel eines Kunden erhöhen und so das Vertrauen in die Marke untergraben.

Quelle: TS Holding – AFNB (Akademie für neurowissenschaftliches Bildungsmanagement)